Preparate para ayudar a los huéspedes cuando te necesiten

Una comunicación clara en el momento perfecto es clave para ofrecer una hospitalidad de cinco estrellas. Además, para los viajeros es fundamental recibir instrucciones útiles y respuestas rápidas. “Una buena comunicación ayuda a los huéspedes a sentir que te preocupás por ellos, y eso es la clave de una hospitalidad excelente”, explica Sadie, Superanfitriona en Santa Fe, Nuevo México.

Esforzate por ofrecerles a los viajeros la información que necesitan cuando les hace falta.

La gente tiene muchas cosas en cuenta cuando se va de viaje. Ofreceles a los huéspedes información útil en el momento en que la necesitan, pero ¡tratá de no agobiarlos con demasiados detalles!

• Usá los mensajes programados. Esta función te permite compartir cierta información con los huéspedes cuando más la necesiten. Por ejemplo, muchos anfitriones incluyen indicaciones para llegar a su alojamiento en un mensaje de bienvenida que se envía el día antes del check-in.

• No te olvides e incluir nada en el manual de la casa. Explicá con claridad dónde se encuentra los artículos que los huéspedes puedan necesitar e incluí instrucciones paso a paso para usar los dispositivos y electrodomésticos.

• Dejá información útil en distintos lugares. Además de incluir las instrucciones del termostato y del asador a gas en el manual de la casa, puedes dejarlas junto a los propios aparatos. Lo ideal es que los huéspedes encuentren la información que necesitan sin tener que buscarla.

Los huéspedes esperan que les respondas en poco tiempo, especialmente el día del check-in o si surge algún inconveniente. Para cuestiones menos urgentes que surjan durante una estadía, es razonable responder en un plazo de 12 horas. Sin embargo, cuando haya un problema urgente (por ejemplo, si el huésped pierde la llave del alojamiento), lo ideal es que respondas en menos de una hora.

• Configurá las notificaciones. Usá la app de Airbnb para estar al tanto de los mensajes de los huéspedes. Podés activar las notificaciones push en la app y en la configuración de tu dispositivo. Y no te olvides de tener el celular siempre a mano y con sonido, y revisar con frecuencia si tenés algún mensaje durante las estadías.

• Siempre tené un plan B. Buscá a alguien que te dé una mano cuando no estés disponible. Podés colaborar con un coanfitrión o con cualquier otra persona y darles sus datos de contacto a los huéspedes.

• Aprovechá las respuestas rápidas. Con esta función, podés tener preparados algunos mensajes para resolver ciertas dudas en menos tiempo. Por ejemplo, podés redactar una respuesta rápida con una lista de tus restaurantes favoritos por la zona y mandársela a los viajeros cuando te pidan recomendaciones.

Intentá analizar todas las situaciones desde la perspectiva del huésped, en especial, cuando algo no sale según lo previsto.

• Mantené la calma. Los imprevistos ponen a prueba la paciencia de todas las personas involucradas. Respirá hondo unas cuantas veces y enfocate en resolver el asunto en cuestión.
• Sé transparente. Avisales a los huéspedes que recibiste su solicitud y que ya pusiste manos a la obra. Deciles cuánto tiempo creés que vas a tardar en encontrar una solución y asegurales que los vas a mantener al tanto de todo.
• Respondé con empatía. Ponete siempre en el lugar de los viajeros. Cuando una persona está lejos de casa, hasta el más mínimo detalle puede parecer un problemón.

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